経営参考BOOK

分野別テーマをコンパクトにまとめたビジネス選書。ビジネスの基本知識から、営業ノウハウ、マネジメント手法、あるいは経営理論など多彩なテーマを専門家がわかりやすく解説

2016年7月号 vol.166

お客さまをモンスターにしてはいけない
失敗しないクレーム対応

「何だ、その言い草は。人をバカにしているのか!」
「いったい、どんな社員教育をしているんだ!」
「お前じゃだめだ、責任者を出せ!」
「ネットに流すぞ!誠意を見せろ!」
ここで対応を誤ると、相手をさらに怒らせてしまいます。

キッカケがあれば、普通の人がモンスター化しかねない時代です。
だからといって、クレームを言うお客さまを
モンスターと決めてかかるのは大きな間違いです。
クレームには段階があります。段階に応じて、適切な対応を学べば、
クレームは企業の発展にとって、大切なものになるのです。

著者

(株)エンゴシステム 代表取締役 

援川 聡  (えんかわ さとる)

1956年、広島県生まれ。16年間、大阪府警の警察官として勤務 した後、理不尽な人々と渡り合った経験を生かして、大手流通 業でクレームやトラブルへの対応に当たる。2002年、危機管理 を援護するエンゴシステムを設立し、企業、医療機関、役所な どをサポート。クレーム対応の第一人者として、講演、セミナー も行っている。http://www.engosystem.co.jp

CONTENTS

序章  元警察官の私がクレーム対応のプロになった理由………2

PART1 クレーム対応の基本

ビックリ仰天、現代クレーマー事情………4
クレームには3つの段階がある………6
丁寧な応対で「ホワイト」の苦情を迎える………8
冷静な対応で「グレー」を乗り越える………10
「ブラック」には危機管理体制で臨む………12
組織全体でバックアップしよう………14

PART2 クレーム対応の実践テクニック
ホワイトのクレーム編 ●初期対応を間違えない………16

おわびの「理論武装」をする
最初の5分間でボヤのうちに鎮火する
D 言葉はS 言葉に変換しよう
6:3:1 の法則で相手の言い分を聞く
「おわび、共感、傾聴」の3 点セットで
「親身、受け身、捨て身」の姿勢で臨む

グレーのクレーム編 ●こじれさせずに終結に持ち込む………20

3ステップの質問で本音を引き出す
「ギブアップトーク」で弱みをさらす
K 言葉でのれんに腕押し
相手のペースに巻き込まれない
説教の時間を長引かせないコツ
「わび状」を書くときの注意点

ブラックのクレーム編 ●悪質クレーマーに負けるな………24

悪質クレーマーには複数で対応
5 秒の沈黙には10 秒の沈黙を
罵詈雑言は「雑音」として処理
誠意のボーダーラインを決めておく
「三段話法」できっぱり断る
「積極的な放置」でクレームの終結へ

脅し文句編 ●この言葉にはこう立ち向かおう………28

「誠意を見せろ!」
「インターネットで流すぞ」
「責任者ならお前の力量を見せろ」
「他社はこう対応したぞ!」
「今から新幹線で行くぞ」
「俺とお前の、心と心の問題だろ」
「土下座しろ!」
「てめえ、ただじゃおかねぇぞ」

経営参考

B5版約40ページ

発行みずほ総合研究所

定価381円+税
(会員の皆さまには定例刊行物として毎月お届けいたしております。)

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